Contents
Jira Service Management カスタマイズ 方法の実践ガイド｜初心者向けステップバイステップ解説
Jira Service Management（以下、JSM）を導入した企業は、業務に合ったカスタマイズで運用効率と顧客満足度の向上を図れます。しかし、「リクエストタイプの作り方が分からない」「ワークフローが複雑すぎて混乱する」といった悩みを持つユーザーも多いです。本記事では、リクエストタイプ・ワークフロー・ポータルの3大カスタマイズ軸に焦点を当て、ステップバイステップで解説します。
JSM カスタマイズ方法を通じて、チームの運用効率向上と顧客満足度の向上を目指しましょう。
Jira Service Managementカスタマイズの基本戦略
カスタマイズは「既存機能を最大限に活用し、業務フローに合った形で再構築すること」が目的です。導入初期に明確な戦略を立てることで、後々の運用コストやミスのリスクを低減できます。
カスタマイズの目的と導入メリット
JSMはデフォルトでサービスデスク機能を提供しますが、企業ごとのニーズに応じてカスタマイズが必要です。リクエスト処理のスピードアップや顧客サポート体制の強化などが具体的なメリットとして挙げられます。
ポイント： カスタマイズは「業務プロセスとマッチさせること」が成功の鍵になります。
チームニーズ分析のポイント
カスタマイズ前には、以下の3点を明確にしておくことが重要です。
- 現状のサポート体制における課題（例：チケット処理の遅延）
- 顧客からの要望（例：特定カテゴリでの迅速対応が必要）
- チーム内での運用ルール（例：承認フローの存在）
| 分析項目 | 必須条件 | 補足 |
|---|---|---|
| チーム規模 | 10人以上ならワークフロー複雑化を想定 | 簡易なチームでは標準設定でも対応可能 |
| サポート体制 | 24時間体制が必要な場合に自動ルールを活用 | 休業日対応やオフピーク時の対応も考慮 |
| ユーザーのスキル | 管理者向け機能と一般ユーザー向けポータルを分離 | ステップバイステップガイドで説明 |
リクエストタイプの最適な構成方法
リクエストタイプは「チケット作成時のカテゴリ」に該当します。既存テンプレートやカスタム作成により、業務に合った分類を実現できます。
既存テンプレートの活用シーン
JSMにはインシデント、変更依頼、リクエストの3つのテンプレートが用意されています。
- インシデント：緊急性が高く、迅速対応が必要な問題（例：システム障害）
- 変更依頼：運用環境の変更に関わる申請（例：サーバー設定変更）
- リクエスト：日常的な質問やサポート依頼（例：パスワードリセット）
このテンプレートをベースに、企業の業務に合わせて項目を追加・削除できます。
カスタムリクエスト作成手順
- 管理画面から「リクエストタイプ」を開く
- 「新規作成」を選択し、名前と説明を入力
- 必要に応じて項目をカスタマイズ（例：カテゴリ・タグの追加）
注意点： リクエストタイプは1つあたり最大50項目まで設定可能ですが、ユーザーが選択しやすいシンプルな構成が望ましいです。
ワークフロー設計の実践ガイド
ワークフローでは「チケットの状態遷移」を視覚的に定義します。ドラッグ＆ドロップで簡単に設定可能です。
状態遷移のドラッグ＆ドロップ操作
- 「ワークフロー」セクションを開き、対象のリクエストタイプを選択
- 「状態」をドラッグして順序を並べ替え（例：新規→承認待ち→処理中）
- 「遷移条件」を設定（例：管理者承認が必要なステップにチェックを付ける）
| ステータス | 対応アクション | 例 |
|---|---|---|
| 新規 | 責任者割当 | チケットが作成されたタイミング |
| 承認待ち | 管理者承認 | 特定のカテゴリに限る |
| 処理中 | 完了 | スタッフが作業を開始 |
承認プロセスのカスタマイズ例
複数段階の承認フローが必要な場合、以下の手順で設定可能です。
- 「ワークフロー」→「ステータス」に「承認待ち」を追加
- 「遷移条件」で承認者を選択（例：部署ごとの管理者）
- 通知ルールを設定（承認要求のメール送信等）
ポイント： 承認フローは「権限管理」と連携させることで、不正申請を防ぎます。
顧客向けポータルのブランド化戦略
顧客がアクセスするポータルページを企業イメージに合わせてカスタマイズすることで、信頼性アップと運用効率改善につながります。
ロゴ・カラーテーマの設定方法
- 「ポータル設定」からブランド情報を変更
- ロゴ画像をアップロード（※SVGまたはPNG推奨）
- テーマ色を選択（例：企業カラーに合わせてヘッダーとボタンを統一）
| カスタマイズ項目 | 備考 |
|---|---|
| ロゴ画像 | 1024px以上で高品質表示可能 |
| カラーテーマ | Atlassian公式テーマも利用可能 |
ナレッジベース構築手順
FAQや操作ガイドをポータルに掲載することで、顧客の問い合わせ減少につながります。
- ナレッジベースセクションを開く
- FAQ形式で質問と回答を登録（例：「パスワードリセットの手順」）
- 検索機能を有効化し、カテゴリごとに分類
効果： 検索回数が増えることで、運用負荷は平均30%削減（Atlassian公式レポート、2023年）。
自動化ルールによる業務効率化
自動化ルールで未解決チケットの追跡や定期タスクを効率的に管理できます。
未解決チケットフィルター設定
- 「自動化ルール」→「新規作成」を選択
- トリガー条件： チケットが「未解決」ステータスとなった場合
- アクション： 担当者に通知メールを送信、またはアサイン変更
| 例 | 設定内容 |
|---|---|
| 48時間以上未解決 | 管理者へ自動リマインド送信 |
| チケット処理が完了した場合 | 終了ステータスに移行 |
定期タスク自動実行例
- 毎週月曜日の朝： 一週間のチケット数を報告メールで送信
- 月末： チケット分類別でレポート生成（CSV出力）
注意点： 自動化ルールは「過剰な通知」にならないように、適切にトリガー条件を設定することが重要です。
Atlassian Marketplaceアドイン活用術
公式アドインの導入で、JSMの機能をさらに拡張できます。ただし、既存カスタマイズとの連携性を確認することが必要です。
公式アドイン選定基準
- 目的に合った機能（例：チャットサポートが必要なら「Slack for Jira」）
- 更新履歴とサポート体制（2026年時点での最新バージョン確認）
- ユーザー評価数とレビュー内容（100件以上のリ뷰が信頼性の目安）
導入後の設定チューニング
- アドインを導入後、JSMのカスタマイズ設定と連携させる
- ワークフロー・リクエストタイプにアドイン機能を統合（例：Slack通知をワークフローに追加）
- チームへの教育（アドインの使い方に関する手順書を作成）
ポイント： 公式アドインは、JSMの最新バージョンとの互換性が保証されているため安心して導入可能です。