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はじめに：Jira Service Management のカスタムワークフローとは
Jira Service Management（JSM）では、標準のワークフローだけでは対応しきれない業務プロセスが多く存在します。そこで Jira Service Management カスタムワークフローの作り方 を学び、自社の要件に合わせた流れを構築できるようになることが重要です。本記事では、2023 年 12 月に更新された最新 UI を前提に、ゼロからカスタムワークフローを設計・実装する手順と、承認や Problem Management（問題管理）向けの実務例を具体的に解説します。最後まで読むことで、独自のプロセスを安全かつ効率的に導入できるようになります。
カスタムワークフローが必要になる典型的なシーン
- サービスリクエストで 複数段階の承認 が求められる場合
- インシデント解決後に 自動的に問題管理へ移行 したいケース
本記事の構成と学習目標
- プロジェクト設定から ワークフロー メニューへのアクセス方法
- ステータス追加・トランジション作成の基本操作とベストプラクティス
- 条件・バリデーター・ポストファンクションの具体例、承認ステップの組み込み方
- Problem Management 向けカスタマイズと 公開・テスト 手順
プロジェクト設定からワークフロー画面へアクセスし、ワークフローを作成する
このセクションでは、JSM の管理コンソールで「プロジェクト設定 → ワークフロー」までたどり、テンプレートのコピーまたは新規作成を行う具体的な手順を解説します。正しい場所に辿り着くことが、以降の作業をスムーズに進める鍵となります。
『プロジェクト設定 → ワークフロー』へのナビゲーション手順
まずは管理画面で目的のプロジェクトを開き、ワークフローメニューへ遷移する流れです。以下の手順に従ってください。
- Jira Service Management の管理画面 にログインし、左サイドバーから対象プロジェクト（例：
IT Support）を選択します。 - プロジェクトトップ右上の 「設定」アイコン（歯車マーク）をクリックし、メニュー一覧を展開します。
- 「プロジェクト設定」を選び、左側ナビゲーションの 「ワークフロー」 をクリックします。
この画面は Atlassian 公式ガイドでも同様に案内されています（Add an approval to a workflow）。
既存テンプレートのコピー方法と新規作成の流れ
以下の表は、テンプレートをコピーする場合とゼロから作成する場合の手順概要とメリットを比較したものです。各項目の説明文は、実際に画面上で確認できる操作ポイントを示しています。
| 方法 | 手順概要 | 主なメリット |
|---|---|---|
| テンプレートコピー | 「標準ワークフロー」や「インシデント管理」など一覧から目的に近いテンプレートを選択し、右上の 「コピー」 ボタンをクリック。名前を付けて保存すると、元の設定がそのまま引き継がれます。 | 初期設定が完了しているため、時間短縮と設定ミス防止が期待できる |
| 新規作成 | ワークフロー一覧右上の 「ワークフローを追加」 をクリックし、空白キャンバスからステータス・トランジションを一つずつ配置。 | 完全に自由な構造を設計でき、特殊要件にも柔軟に対応可能 |
テンプレートコピーは Jira Service Management カスタムワークフローの作り方 を学び始めたばかりの段階で最もおすすめです。一方、新規作成は高度なカスタマイズが必要な場合に選択してください。
ステータス追加とトランジション作成：ドラッグ＆ドロップで基本操作
このセクションでは、最新 UI での ドラッグ＆ドロップ 操作手順と、ステータス・トランジションの命名ルールについて解説します。視覚的に分かりやすい構成は、ワークフロー全体の可読性を高め、保守コスト削減にもつながります。
ステータス（列）の追加手順
ステータスは左側パネルからドラッグしてキャンバスへ配置します。以下の流れで作業してください。
- 左側パネルの 「ステータス」 セクションから、追加したいステータス（例：
承認待ち）をドラッグし、キャンバス上の任意の位置にドロップします。 - ドロップ後に表示されるポップアップで ステータス名 と カテゴリ（To Do / In Progress / Done）を設定し、保存 をクリックします。
2023 年 12 月更新版では、ステータスのカラーも同時に選択できるようになり、視覚的に区別しやすくなっています。
トランジションの作成方法と視覚的配置
トランジションはステータス間を結ぶ矢印アイコンです。設定手順は次の通りです。
- 左側パネルから 「トランジション」（矢印アイコン）をドラッグし、開始ステータス → 終了ステータスへ接続します。
- 接続後に表示されるウィンドウで トランジション名（例：
承認依頼）と 説明 を入力し、必要に応じて条件・バリデーターを追加します。 - 完了したら画面右下の 「保存」 ボタンをクリックして確定します。
名前付けのベストプラクティス
- 動詞＋対象（例：
開始,完了）で統一すると検索しやすい - 承認系はステータスと対になるように
承認依頼/承認済みのペア名を採用する
条件・バリデーター・ポストファンクションの設定例と承認ステップの追加
実務で頻繁に使用される条件や自動処理（ポストファンクション）の具体例を示し、承認フローの組み込み手順も合わせて解説します。これらを活用すれば、プロセスの自動化と品質担保が同時に実現できます。
代表的な条件・バリデーター設定例（担当者・期限・カスタムフィールド）
以下は、トランジション編集画面で設定できる代表的な項目とその具体例です。表の左列は「何を設定するか」、中央列は「どこで設定するか」を示しています。
| 項目 | 設定場所 | 具体例 |
|---|---|---|
| 条件 | トランジション編集 → 「条件」タブ | Assignee is not empty（担当者が未設定の場合は遷移不可） |
| バリデーター | 同上 → 「バリデーター」タブ | Due date must be after today（期限は今日以降に限定） |
| カスタムフィールド条件 | 同上 → 「条件」または「バリデーター」 | カスタムフィールド Impact が High のときのみ遷移許可 |
これらの設定は Atlassian の公式ドキュメント（How to create workflows）に沿って行うことが推奨されています。
ポストファンクションで自動通知・課題更新を行う方法
ポストファンクションはトランジションが完了した瞬間に実行される自動処理です。代表的な例として「承認依頼時のメール送信」と「課題フィールドの自動更新」を紹介します。
- トランジション編集画面で 「ポストファンクション」 タブを開く。
- 「新規追加」 をクリックし、
Send email（メール送信）やEdit issue（課題フィールド更新）を選択。 - メールテンプレートはプロジェクト全体で統一したものを使用し、件名にトランジション名を入れると追跡が容易です。
例：承認依頼時の自動メール
- ポストファンクション:
Send email - 受信者: カスタムフィールド
Approverに設定されたユーザー - 件名:
[JSM] 承認が必要です – {{issue.key}} - 本文: 「{{request.summary}} の承認をお願いします。詳細は以下のリンクをご確認ください。」
承認ステップの追加手順と承認者の指定方法
承認プロセスは JSM で標準的に提供されている「Add approval」ポストファンクションを利用すると簡単に組み込めます。
- トランジション作成後、
Only users in group "Approvers"といった条件を設定し、承認できるユーザーグループを限定します。 - 「ポストファンクション」 に
Add approvalを追加すると、自動的に 承認ステータス が生成されます。 - 承認者はカスタムフィールド
Approver（シングルユーザーまたはマルチユーザー）で指定し、必要に応じて 複数承認（AND 条件）や 再承認（Re‑open approval）を設定します。
この手順は Atlassian の公式ガイド「Add an approval to a workflow」と同一です。承認ステップを組み込むことで、変更管理やリスク評価が体系化されます。
Problem Management 向けカスタマイズと最終公開・テスト手順
問題管理（Problem Management）では、インシデントから得た情報を活用して根本原因分析（RCA）や再発防止策の実装が求められます。本節では、エスカレーションや RCA 入力ステップを加えたワークフロー例と、完成したワークフローを公開・テストする手順をまとめます。
問題管理向けワークフローのカスタマイズポイント
以下は Problem Management に特化した追加ステップとその実装例です。各ステップは「目的」と「実装方法」を対照的に示しています。
| カスタムステップ | 目的 | 実装例 |
|---|---|---|
| エスカレーション | SLA 超過時に上位担当へ自動移行させ、解決遅延を防止する | 条件 Time in status > 48h → ポストファンクションでステータスを Escalated に変更 |
| 根本原因分析 (RCA) 入力 | 問題解決後に学習情報を記録し、再発防止策の策定材料とする | カスタムフィールド Root Cause を必須化し、トランジション Resolve 時に入力を促す |
| リスク評価 | 再発リスクが高い案件を優先的に対処できるようタグ付けする | 条件 Risk level = High → ポストファンクションでラベル High Risk を自動付与 |
これらは Atlassian の「Working with workflows」ガイドでも推奨されているベストプラクティスです（Working with workflows）。
ワークフローの保存・公開、リクエストタイプへの紐付け方法
完成したワークフローは 保存 → 公開 の順で本番環境に適用します。その後、対象となるリクエストタイプ（例：問題管理）へ紐付けを行います。
- 編集画面右上の 「保存」 ボタンでローカル変更を確定。
- 続いて 「公開」 をクリックし、バージョン名と簡単な説明（例：
Problem Management v1.0）を入力して確定。公開すると即座に選択したリクエストタイプに適用されます。 - プロジェクト設定の 「リクエストタイプ」 メニューから対象タイプ（例：
問題管理）を開き、右側の 「ワークフロー」 ドロップダウンで先ほど公開したカスタムワークフローを選択します。
シミュレーション機能で変更をテストする手順とプレビュー活用法
本番環境へ適用する前に、シミュレーション機能で動作確認を行うことが推奨されます。以下のステップで仮想的な課題遷移を実行し、設定ミスやロジックエラーを事前に検出できます。
- ワークフロー一覧画面で対象ワークフローの 「シミュレート」 アイコン（虫眼鏡マーク）をクリック。
- テストしたい課題タイプと開始ステータスを選択し、「開始」 を押すと仮想的にトランジションが実行されます。
- 条件・バリデーター・ポストファンクションの結果が画面上に表示されるので、期待通りでない場合は 即座に編集画面へ戻って修正 できます。
シミュレーションは本番環境への影響を回避しつつ、設定漏れやロジック不整合を発見できる重要な手段です。必ず全トランジションで実施しましょう。
トラブルシューティングとよくある質問（FAQ）
この章では、カスタムワークフロー作成時に遭遇しやすい問題とその対処法をまとめます。下記の Q&A を参考に、スムーズな導入を目指してください。
Q1. 「承認ステップが表示されない」
- 原因：
Add approvalポストファンクションが正しく追加されていない、または条件でApproversグループが除外されている。 - 対処：トランジション編集画面の「ポストファンクション」タブを再確認し、
Add approvalが有効になっているかチェック。さらに、Only users in group "Approvers"条件が正しいグループ名を指しているか検証します。
Q2. 「エスカレーションが発動しない」
- 原因：ステータスの時間計測が無効化されている、または条件式に誤りがある。
- 対処：
Time in status条件で使用している単位（分・時間）と閾値を再確認し、対象ステータスが「In Progress」カテゴリに属しているか確認します。
Q3. 「ポストファンクションのメールが届かない」
- 原因：メールテンプレートで受信者フィールドが空、またはプロジェクト全体の通知設定でメール送信が無効化されている。
- 対処：
Send emailポストファンクションの「受信者」欄に正しいカスタムフィールド（例：Approver）が選択されているか確認し、管理画面 > 通知スキーム で該当イベントのメール送信が有効になっているかチェックします。
まとめ
- プロジェクト設定 → ワークフロー からテンプレートコピーまたは新規作成でベースを用意
- ステータス・トランジションはドラッグ＆ドロップで視覚的に配置し、命名ルールを統一すると管理が楽になる
- 条件・バリデーター・ポストファンクションを組み合わせることで、担当者チェックや期限制御、自動通知が実現できる
- 承認ステップは公式ガイド通りに設定し、承認者はカスタムフィールドで柔軟に指定可能
- Problem Management 用のエスカレーション・RCA フィールドを追加し、保存・公開後はリクエストタイプへ紐付ける
- シミュレーション機能で本番前に動作検証し、問題があれば即座に修正できる
以上の手順とベストプラクティスを実践すれば、Jira Service Management カスタムワークフローの作り方 をマスターでき、組織全体のサービスプロセスを最適化できます。ぜひご自身の環境で試し、業務効率向上に役立ててください。