HubSpotで始めるカスタマーサービス自動化 設定と運用

クイックスタート（HubSpot カスタマーサービス自動化 最小手順）

ここでは最短で効果を出す「必須の実施ステップ」を順に示します。各ステップでは画面の主要メニューやボタン名を明示します。まずは小さく始め、段階的に拡張することを推奨します。

Step 1: ユーザー・チーム・ロールの準備

ユーザーとロールを整備してから自動化を作成してください。権限不足でワークフローが動かない事例が多く発生します。

1. 設定（画面右上の歯車）を開く。
2. 「ユーザーとチーム」（Users & Teams）を選択し、担当者のアカウントを追加する（[ユーザーを招待]）。
3. 「ユーザーロール」（User roles）で役割を作成し、最小権限の原則で権限を割り当てる（例：「サポート担当」「キュー管理者」「運用管理者」）。
4. 四半期ごとの権限レビューを運用ルールに入れる。

Step 2: 共有受信トレイの接続とメール認証

受信トレイ接続とSPF/DKIMの設定は優先度高です。未設定だと自動送信メールが届かないことがあります。

1. 左メニューから「会話（Conversations）＞受信トレイ（Inbox）」を開く。
2. [受信トレイを接続]（Connect a shared inbox）をクリックし、転送（Forwarding）またはIMAPのいずれかで接続する。
3. 設定 > ドメイン/メール認証でSPFとDKIMを設定する（DNS変更が発生するためDNS管理者と調整）。
4. 接続テストを行い、テストメールで受信と返信を確認する。

Step 3: チケットプロパティの作成

チケットのプロパティ設計はルーティングとレポートの土台です。まずは最小限を用意します。

1. 設定 > プロパティ（Properties）を開く。
2. オブジェクトのドロップダウンで「チケット（Ticket）」を選択する。
3. [プロパティを作成] をクリックし、下記を作成する（例）：
4. ticket.priority（単一選択：High / Normal / Low）
5. ticket.product（単一選択）
6. ticket.skill_tags（複数選択）
7. ticket.sla_level（単一選択）
8. ticket.first_response_deadline（日時）
9. 各プロパティの「内部名」を確認して記録する（後述のトークン使用時に重要）。

Step 4: チケットベースのワークフローを1つ作る

まずは新規チケットのラウンドロビン割当ワークフローを作成します。動作確認後にスキルベースを追加してください。

1. 左メニューの「自動化（Automation）＞ワークフロー（Workflows）」を開く。
2. [新しいワークフローを作成] をクリックし、タイプで「チケットベース（Ticket-based）」を選ぶ。
3. Enrollment トリガーで「チケットが作成されたとき」を選択する。
4. アクションで「Rotate record to owner（担当者のローテーション）」またはUI表記の「担当者をローテーション」を選び、ユーザープールを指定する。
5. If/Then を追加して、担当者が非アクティブの場合はサポートリーダーへ再割当するロジックを組む。
6. [テスト] を実行してダミーチケットで動作を確認し、[レビュー／公開] でワークフローをオンにする。

Step 5: チャットフロー（チャットボット）を導入する

チャットボットはセルフサービスの入り口になります。まずはFAQ提示→チケット作成の最小フローから。

1. 左メニューの「会話（Conversations）＞チャットフロー（Chatflows）」を開く。
2. [新しいチャットフローを作成] をクリックし、タイプで「ウェブサイト用（Website）」を選ぶ。
3. ボットテンプレートを選び、挨拶、選択肢、KB（ナレッジベース）候補表示、必要情報収集（氏名・メール・注文番号）を構築する。
4. チケット作成アクションを設定し、チケットが作成されたらワークフロー経由で割当が走るようにする。

Step 6: CSAT（顧客満足度）送信の自動化

クローズ後のCSAT収集は運用の重要指標です。まずは標準CSATを設定して運用に乗せます。

1. ワークフロー（チケットベース）でトリガーを「チケットステータスがClosedになったとき」にする。
2. Delay を設定（例：48時間）後、アクションで「Send feedback survey（フィードバック送信）」またはメール送信アクションを設定する。
3. 回答結果で ticket.csat_score などのプロパティを更新し、低評価の場合はフォロー用タスクを作る。

Step 7: 検証（正常系／異常系）と本番リリース

十分なテストが安定運用の鍵です。特に権限やフォールバックロジックを重点的に確認します。

1. 代表的なテストケースを作成（High・Normal・Low、スキル未設定、担当者不在、SLA超過）を実行する。
2. ワークフローの実行履歴やWebhookエラー、メール配信ログを確認する。
3. ロールアウトは段階的に行い、72時間は重点モニタリングを行う。

HubSpot カスタマーサービス自動化の概要と主要用語

ここでは自動化の目的と、現場で頻出する用語を簡潔に整理します。用語の理解が設計と運用の効率化に直結します。

代表的ユースケース

自動化で解決できる現場課題を短く列挙します。

• 新規チケットの自動振り分け（ラウンドロビン／スキルベース）
• 初期自動応答（受領メール・チャットボットでのFAQ提示）
• SLA監視と期限前通知・エスカレーション
• チケットクローズ後のCSAT自動送信とフォローアップ

主要用語解説

現場で混乱しやすい用語を定義します。短く確実に理解してください。

• チケット：問い合わせ単位のレコード。対応履歴と関連連絡先を持ちます。
• チケットパイプライン：処理ステージ（受領→対応中→解決など）を管理する仕組みです。
• チケットプロパティ：優先度や製品、スキルタグなどのフィールド。ルーティングやレポートに使います。
• ワークフロー：トリガーに基づきアクションを実行する自動化の定義です。
• チャットフロー（チャットボット）：会話ベースで情報収集→KB候補提示→チケット作成を行います。
• 顧客ポータル：顧客が自分のチケットを閲覧するための認証付きインターフェースです。

事前準備と設計（詳細）

長期運用での安定性は事前設計で決まります。特に権限・プロパティ設計とテスト方針を固めてください。

権限・ユーザー・チーム設計

権限不足や誤設定で自動化が失敗します。設計段階でロールを整理しましょう。

• 管理者アカウントを限定する。日常運用は運用担当に委任する。
• 役割ごとにユーザーロールを作成する（閲覧のみ、担当者、キュー管理者、管理者）。
• チームはスキル別・製品別・地域別に分け、割当ルールと整合させる。
• 監査ログと権限レビューワークフローを四半期毎に回す。

具体的な操作：設定 > ユーザーとチーム > ユーザーロール でロールを作る。権限は最小限に。

受信用メールとプロパティ設計

受信経路とプロパティはルーティング・通知・レポートの基礎です。設計ルールを守って下さい。

• 共有受信トレイは会話 > 受信トレイ > [受信トレイを接続] で設定する。転送かIMAPを選ぶ。
• SPF/DKIMは必須。設定 > ドメイン/メール認証 でDNSレコードを追加する。
• プロパティ設計の基本：短いラベル、適切な型、内部名の一貫性、デフォルト値。
• 推奨プロパティと型（再掲）：
• ticket.priority（単一選択）
• ticket.product（単一選択）
• ticket.skill_tags（複数選択）
• ticket.sla_level（単一選択）
• ticket.first_response_deadline（日時）

操作ヒント：設定 > プロパティ > チケット を選び、各プロパティを編集して「内部名（internal name）」を記録してください。テンプレートで使うトークンはエディタのパーソナライゼーションから挿入するのが安全です。

テスト環境と検証方針

テストは別環境か明確に区分されたテストデータで行います。外部に誤送信しない対策が必要です。

• 可能ならサンドボックス（Enterprise）を利用する（サンドボックスの有無はプラン依存）。
• サンドボックスが無い場合は別のテストアカウントを作成し、本番データを使わない。
• テストアカウントでメール送信は抑止するか、社内受信用アドレスに限定する。
• テストデータには必ず「test」フラグを立て、ワークフローの条件で外部送信を抑制する。

テストケースは正常系・異常系（担当者不在、重複チケット、権限エラー、Webhook失敗）を網羅してください。

ワークフロー基礎と自動割り当て設計

ワークフローはトリガー・条件・アクションの組合せです。設計では再登録やループ防止を重視してください。

ワークフロー基本要素と設計ルール

ワークフロー設計で押さえるべきポイントを整理します。

• トリガー：チケット作成、プロパティ更新、フォーム送信、会話開始など。
• 条件分岐（If/Then）：スキルや優先度で分岐する。
• アクション：担当者割当、メール送信、タスク作成、プロパティ更新、遅延（Delay）、Webhook、カスタムコード。
• 再登録ルール：再登録の可否を明確にし、無限ループを避ける。
• ガード条件：同一チケットに複数ワークフローが処理しないようフラグプロパティを用いる。
• 命名規則：目的・日付・バージョンを入れて管理する。

運用ヒント：ワークフローの実行ログを定期的に確認し、Webhookやカスタムコードのエラーを早期に検知してください。

代表的な割当パターンと手順

実務でよく使うパターンと、画面操作のポイントを示します。まずはラウンドロビンとスキルベースを押さえてください。

• ラウンドロビン
• ワークフロー作成（チケットベース）。
• アクションで「Rotate record to owner（担当者ローテーション）」を選び、ユーザープールを設定する。

• 割当後にIfで担当者のアクティブ状態を確認し、非アクティブなら次の担当へ再割当する。

• スキルベース

• チケットに ticket.skill_tags を設定する（受信時にチャットフロー／メール転送で自動設定可）。
• ワークフローで If/Then 分岐を作り、スキルに応じて担当チームへ割当する。
• フォールバックで General Support キューに振るロジックを入れる。

注意点：Rotate やカスタムコードはプランにより利用可否が異なります。機能の可否は公式のプラン比較を必ず確認してください。

ワークフローでの期限（SLA）プロパティ設定の手順例

期限計算はタイムゾーンや営業時間を考慮する必要があるため、単純なDelayだけでなく以下の方法を検討してください。

• 方法A：Delayベース（単純）
• チケット作成トリガーで、優先度に応じて Delay（例：High = 4時間）を設定する。

• Delay後にステータスをチェックし、未解決であればエスカレーションする。

• 方法B：日時プロパティをセット（推奨：営業時間考慮の場合はカスタムコード）

• ticket.first_response_deadline（日時プロパティ）を用意する。
• ワークフロー作成時に「プロパティを設定」アクションでこの日時を計算してセットする。
• UIで直接日時算術ができない場合はワークフローのカスタムコードアクションまたは外部サービス（Webhook）で期日を算出し、HubSpot APIでプロパティを更新する。
• 期限のX時間前に別ワークフローで通知を送る。

注意：タイムゾーンや営業時間（ビジネスアワー）を考慮する必要がある場合は、カスタムコードで営業日ロジックを実装することを推奨します。

自動応答・チャットボット・ナレッジベース（設計とテンプレート）

第一応答の品質は顧客満足に直結します。テンプレートは運用で頻繁に更新されるため運用ルールを定めてください。

メールテンプレートとパーソナライズの注意点

差替えトークンやプレースホルダの扱いに注意してください。ブランド表記や誤送信防止ルールを明確にします。

• トークンの扱い：テンプレートエディタの「パーソナライゼーション（Personalization）」ボタンから挿入してください。トークンの構文や利用可能プロパティはテンプレートの種類で異なります。
• プレースホルダの差替え：[Company] などのプレースホルダは必ず運用開始前に組織の正式表記に差し替えること。差替え指示はテンプレート名とバージョンに残す。
• ブランド表記：社外向けテンプレートで第三者商標（例: HubSpot）を記載する場合は、社内のブランドガイドに従い正しい表記（大文字小文字）を使う。
• テンプレート例（受領自動応答）：
• 件名：［Company］お問い合わせを受け付けました（チケット #{{ ticket.id }}）
• 本文：{{ contact.firstname }} 様、お問い合わせありがとうございます。チケットID：{{ ticket.id }}。初回応答目安は{{ ticket.sla_level }}に基づき{{ first_response_time }}です。

注意：上記のトークン表記はエディタのトークンピッカーで確認の上、実環境に合わせて調整してください。プロパティの内部名とトークン表記は一致しない場合があります。

チャットフローの作成手順（主要操作）

チャットフローは会話設計とエスカレーション設計が重要です。UI上で順を追って構築します。

1. 会話 > チャットフロー > 新規作成 > ウェブサイト。
2. 「ボット」テンプレートを選択し、挨拶文と選択肢を用意する。
3. 各選択肢に対してKB記事の候補提示を設定する（KB記事は事前に作る）。
4. 必要情報（氏名・メール・注文番号）を収集し、最後に「チケットを作成」アクションを追加する。
5. 「有人対応要求」や特定キーワードで有人エスカレーションするルールも忘れずに。

ナレッジベースと顧客ポータルの実務ポイント

KBは検索と改善ループが重要です。顧客ポータルは認証設計が鍵になります。

• 記事テンプレート：目的・対象者・前提条件・手順・期待される結果を必ず入れる。
• メタデータ：検索ワード、製品タグ、言語タグを付ける。
• 公開範囲：公開／ログイン限定を記事ごとに設定する。顧客ポータル連携記事は認証が必要な場合が多い。
• 顧客ポータル設計：ログイン方式（メール認証／SSO）とチケットのアクセス制御を明確にする。

テンプレート集・導入・検証・リリース手順

ここでは実運用で使えるテンプレート指示と、検証・リリースの実務手順を示します。UI操作名は実際の画面で確認してください。

ワークフローテンプレート（操作指示）

基本テンプレートを短く手順化しています。ワークフロー作成画面で手順通り設定してください。

• テンプレートA：新規チケット自動振り分け（ラウンドロビン）
• ワークフロー名：「WF_New_Rotation」
• タイプ：チケットベース（Ticket-based）
• Enrollment：チケットが作成されたとき
• アクション：Rotate record to owner（ユーザープールを指定）
• If/Then：担当者が非アクティブならサポートリーダーへ再割当

• 通知：Slack（Webhook）と内部メールでチームへ通知

• テンプレートB：スキルベース割当

• 前提：ticket.skill_tags を作成しておく。
• ワークフロー：チケット作成→If/Thenで skill_tags を判定→該当チームに割当。

• フォールバック：未設定の場合は General Support に割当。

• テンプレートC：SLAアラート＆エスカレーション

• 名称：「WF_SLA_Reminder」
• トリガー：チケット作成（priority に応じて分岐）
• Delay：High = 3時間、Normal = 24時間 等
• Delay後 If：status != Closed → マネージャーに通知＋SLA Breachタグ付与

チャットボット・メールのテンプレート運用ルール

テンプレートの管理と差替えルールを定めておくと誤送信を防げます。

• テンプレートは「外部向け」「内部向け」に分ける。外部向けは厳格にレビューを通す。
• テンプレート名にバージョンと責任者を入れる（例：CS_Receipt_v1_運用担当）。
• テンプレート編集はログを残し、変更時は運用チームに通知する。

テスト・リリースのチェックリスト（要点）

実稼働前後に必ず実行する項目です。

• ステージングで代表ケースを検証する。
• 重要ワークフローのエクスポート（設定メモ）を保存する。
• ロールバック手順を明文化する（旧ワークフローを停止/オン切替）。
• 関係者にローンチ通知を出し、最初の72時間は重点監視する。

運用・KPI・よくある障害対策

運用時に見るべき指標と、発生しがちなトラブルの対処をまとめます。定期レビューと改善サイクルが重要です。

KPIとダッシュボード設計

主要指標を定義し、ダッシュボードで可視化します。

• KPI例：平均初回応答時間（FRT）、SLA遵守率、平均解決時間（TTR）、CSAT、未対応チケット数、担当者別処理件数。
• ダッシュボード要素：未割当チケットリスト、FRT推移、SLA違反件数、CSATトレンド、担当者負荷。
• 測定方法：導入前に30日分のベースラインを取得し、30/60/90日で改善を評価する。

よくある障害と対処法（要点）

想定される障害と即時対応のポイントです。

• ワークフローループ：再登録条件を制限し、処理済みフラグを使う。
• 通知過多：重要イベントのみ通知し、ダイジェスト化を検討する。
• 割当失敗：割当先ユーザーが非アクティブかロール不足。ユーザー状態と権限を確認する。
• Webhook/APIエラー：外部の応答コードやタイムアウトをログで確認し、リトライ設計を行う。

セキュリティ・コンプライアンスとデータ保護（実務対応例）

法令順守とデータ管理は運用の基盤です。リージョン、DPA、削除・ログの実装を明示します。

データ保管場所（リージョン）とDPA手順

データの所在と契約の確認方法を示します。

• HubSpotはデータレジデンシを提供しています。アカウントのデータ保管先はサービス契約やサポートへ問い合わせて確認してください。
• DPA（Data Processing Addendum）は契約に基づく同意が必要です。法務と連携し、必要なDPAを締結してください。
• 実務手順：法務がHubSpotのDPA確認 → サイン／契約締結 → セキュリティ設定（MFA、アクセスログ）を適用。

参照：HubSpotの法務ページやデータ関連ドキュメントを参照のこと（下部参照リンク参照、参照日を付記）。

ログ保存・削除の具体的実装例

自動削除と監査ログの実装方針を示します。法令（改正個人情報保護法、GDPR）に留意してください。

• 例：チケット添付ファイルの保持期間ポリシー（例：1年）を定め、期限超過ファイルを削除するワークフローを設計する。
• 実装パターン（高レベル）：
• gc_delete_request（ブール）や gc_deletion_date（日時）プロパティを追加する。
• 古いチケットを検出するワークフローで該当チケットにフラグを立てる。
• フラグ立てでWebhookを呼び、認証済み外部サービスがHubSpot APIを使ってファイル削除／オブジェクト削除を実行する。
• 削除完了後、チケットに gc_deleted=true を設定して監査ログを残す。
• 注意点：HubSpotのGDPR削除APIやファイルAPIで削除動作は変わることがあるため、実装前にAPI仕様を確認し、サンドボックスで検証してください。

外部連携とWebhookのセキュリティ

Webhook/API連携は認証と最小権限で設計してください。

• Webhookの署名検証（HMAC）やAPIキーの短期化、IP制限を行う。
• 外部サービスに渡す最小限の情報に留める（必要最低限のフィールドのみ）。
• リトライ仕様とエラーハンドリングを明記する。

FAQ（実務でよくある質問）

ここでは頻出の疑問に短く回答します。実務で困ったらまず確認してください。

• Q: ワークフローで無限ループが起きる。どう防ぐ？
  A: 処理済みフラグプロパティを作成し、再登録条件でフラグをチェックする。フラグは処理終了時にセットする。

• Q: 低プランでワークフローが使えない場合は？
  A: 受信メールの自動転送や外部自動化ツール（Zapier/Make）で代替する。正式な制限は公式のプラン比較を確認する。

• Q: トークン（例：{ticket.id}）が機能しない。
  A: テンプレートエディタのパーソナライズピッカーで正しいトークンを選ぶ。プロパティの内部名とUIトークンは一致しない場合があるため、必ずピッカーで確認する。

参考（公式ドキュメント・チェック先）

以下は本文で言及した主要機能の公式ドキュメントと開発者向け資料です。最新仕様は該当ドキュメントで確認してください（参照日: 2026-05-09）。

• ワークフロー作成（公式）：https://knowledge.hubspot.com/ja/workflows/create-workflows （参照日: 2026-05-09）
• Service Hub 製品情報： https://www.hubspot.jp/products/service/automated-customer-service （参照日: 2026-05-09）
• チャットフロー（Chatflows）： https://knowledge.hubspot.com/ja/conversations/create-chatflows （参照日: 2026-05-09）
• 共有受信トレイ（Inbox）接続： https://knowledge.hubspot.com/ja/conversations/connect-inbox （参照日: 2026-05-09）
• フィードバック（CSAT/NPS）設定： https://knowledge.hubspot.com/ja/feedback/set-up-customer-feedback-surveys （参照日: 2026-05-09）
• ワークフローのWebhook利用： https://knowledge.hubspot.com/ja/workflows/use-webhooks-in-workflows （参照日: 2026-05-09）
• カスタムコードアクション： https://knowledge.hubspot.com/ja/workflows/use-custom-code-actions-in-workflows （参照日: 2026-05-09）
• サンドボックス機能： https://knowledge.hubspot.com/ja/account-and-billing/use-sandboxes （参照日: 2026-05-09）
• Data Residency（データ保管場所）とDPA： https://legal.hubspot.com/data-processing-addendum （参照日: 2026-05-09）
• SPF/DKIM 設定： https://knowledge.hubspot.com/ja/email/set-up-spf-and-dkim-for-email-sending （参照日: 2026-05-09）
• HubSpot API（開発者向け）： https://developers.hubspot.com/docs/api/overview （参照日: 2026-05-09）
• GDPR / データ削除（API含む）： https://knowledge.hubspot.com/ja/account-and-billing/how-to-delete-or-anonymize-data （参照日: 2026-05-09）
• アカウント監査ログ： https://knowledge.hubspot.com/ja/account-and-billing/view-audit-logs （参照日: 2026-05-09）
• プラン比較（機能差分確認）： https://www.hubspot.jp/pricing （参照日: 2026-05-09）

必ず上記公式ドキュメントで該当機能の利用可否と最新UI表記を確認してください。プランにより「Rotate」「Custom code」「Sandbox」等の可否が変わります。

まとめ

ここまでの要点を整理します。順番に実行し、まずは小さな運用ルールから始めてください。

• 最小実装：ユーザー・チーム設定、共有受信トレイ接続、主要チケットプロパティ作成、チケットベースのワークフロー（ラウンドロビン）をまず動かす。
• 設計の肝：プロパティの内部名管理、最小権限でのロール設定、再登録・ガード条件によるループ防止。
• テストと運用：サンドボックスまたは別アカウントで正常系／異常系を網羅して検証し、ローンチ後72時間は重点監視する。
• セキュリティ：SPF/DKIM、MFA、DPA締結、ログとデータ削除フローの実装を必須とする。

上記手順とテンプレートを基に、小さく試して改善を繰り返す運用設計を行ってください。